Blogue des pratiques Internet

Le Blogue des pratiques Internet et médias sociaux offre un accès à des pratiques d'excellence en ce qui a trait à l'utilisation des technologies de l'information et des communications (TIC) en français.

Rédigé par Sylvio Boudreau, expert en médias sociaux et Internet

lundi 23 avril 2012

Se préparer à la gestion d'une crise dans les médias sociaux

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Émission du 17 avril 2012
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Émission du 17 avril 2012

Avec l'augmentation de la prise de parole des consommateurs dans les médias sociaux, les crises que doivent affronter les entreprises et les organisations se déclarent sur des sujets de plus en plus diversifiés et parfois inattendus ! Il est donc indispensable, plus que jamais, de les prévoir en identifiant les cas possibles, d’anticiper ces « crises » et surtout de mettre en place les dispositifs permettant une grande réactivité et une efficacité.

Prévenir la crise

Il s'agit ici de veiller et anticiper les risques en mettant en place une démarche préventive :

  1. Avoir un plan spécifique de gestion de crise
  2. Simuler une situation de crise en entreprise
  3. Mettre en place une cellule de crise
  4.  Faire une veille continue de sa marque dans les médias sociaux

Douze conseils pour réagir pendant une crise

  1. Prendre des mesures immédiatement. La rapidité peut être déterminante. Les petites crises doivent être réglées avant de grossir.
  2. Identifier les sources de la crise. Par exemple :
    • une plainte d'un client
    • insatisfaction d'un employé
    • produits défectueux
    • comportement inapproprié
    • pratique socialement injuste
  3. Évaluer l'impact de la crise. Soupeser vos droits (choix légitime) et votre image de marque (choix marketing).
  4. Utiliser les mêmes médias que ceux qui sont utilisés par votre auditoire.
  5. Répondre de façon pertinente (individuel ou communication de masse).
  6. Se montrer ouvert et transparent dans votre réponse.
  7. Ne pas réagir de façon excessive, éviter la confrontation et ne pas s'engager sur une voie négative. Mieux vaut proposer une solution que de tenter de se justifier.
  8. Demeurer disponible (même les fins de semaine).
  9. Si la crise augmente en intensité, impliquez vos équipes (mobilisation de l'organisation)
  10. Faites preuve d'un haut degré d'adaptation et d'agilité dans la réponse de l'organisation face à la crise.
  11. Persévérez dans vos efforts : votre réputation est en jeu.
  12. L'avantage avec une tempête, c'est qu'elle ne dure pas. Laisser la crise se résorber avec le temps.


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samedi 21 avril 2012

Gestion de crise : L'affaire «Oasis»

Durant le récent congé de Pâques, les médias sociaux se sont mis à tourner à plein régime suite à la publication d'un article de la presse relatant les déboires juridiques entre une entrepreneuse et les Industries Lassonde. Très vite Twitter et Facebook sont devenus les témoins d'une révolte populaire. Il y a crise.

Deborah Kudzman, une jeune entrepreneure produit un savon à l'huile d'olive portant le nom «Olivia's Oasis». Olivia est le nom de sa fille. Elle y a greffé le mot «Oasis» pour l’atmosphère que ça évoque

De son côté, Lassonde qui produit les jus « Oasis » poursuit très souvent des marques utilisant le terme « Oasis ».. Lassonde poursuit donc Deborah Kudzman, afin de l'empêcher d'utiliser le mot « Oasis ». 

Un premier jugement
La Cour supérieure du Québec tranche en stipulant que les marques de commerce doivent être protégées, mais ici, il n'y avait aucun risque de confusion: on parle de jus et de savons. Donc, Madame Kudzman gagne son procès, elle pourra utiliser le mot « Oasis » et recevoir une compensation monétaire pour défrayer ses frais juridiques.

Cour d'appel
Cependant Lassonde va en appel et réussi à faire annuler la partie du jugement lié au versement d'une compensation monétaire. Madame Kudzam se retrouve alors avec des frais juridiques importants pouvant signifier sa faillite.

La grogne populaire
Durant le congé de Pâques, le 7 avril, un article de La Presse fait état de cette bataille juridique. Les internautes sont indignés de l'attitude de Lassonde et réagissent dans les médias sociaux. La même journée, Lassonde tente de calmer les internautes et répond rapidement aux commentaires en justifiant sa position. Mais cette réponse produit l'effet contraire et contribue à l'embrasement des messages négatifs contre Lassonde. Face au flot de critiques, l'entreprise décide de changer de position et de céder à la pression populaire en publiant un autre communiqué à 21 h où elle assure qu'elle compensera Mme Kudzman pour ses frais juridiques. Le dimanche, trois cadres de l'entreprise Lassonde, dont le dirigeant, vont rendre visite à Deborah Kudzman pour en venir à une entente qui demeura secrète. Dès le lundi, on pouvait trouver les produits Oasis à rabais dans les supermarchés.

La crise aura duré en tout et pour tout deux à trois jours.

« Une décision juridiquement correcte mais socialement injuste »

Autre marque de commerce de Lassonde
Allen's, Everfresh, Fairlee, Flacür, Fruité, Graves, Oasis, Orange Maison, Rougemont, Sunlike, Tropical Grouve.



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vendredi 20 avril 2012

Gestion de crise : Air France - Manque de réactivité

Après le tsunami au Japon en 2011, beaucoup de personnes cherchent à quitter le pays. Des ressortissants français vont sur le site Web d'Air France pour acheter des billets et constatent les prix élevés des billets en comparaison avec d'autres compagnies aériennes. Ils interpellent Air France sur Twitter et sur Facebook pour obtenir des explications, mais aucune réponse ne vient. C'est dimanche et le gestionnaire des médias sociaux est en congé. En l'absence de réponses visibles et apparentes sur Facebook et sur Twitter, des internautes se saisissent de l'affaire. Le mécontentement général vire rapidement en crise. Au lieu de proposer une solution immédiate, Air France prétend qu'il s'agit d'un problème technique sur le moteur de recherche de son site. Les algorithmes utilisés ne prennent pas en compte des situations d'urgence exceptionnelles comme les séismes ou les accidents nucléaires. Plus tard, Air France ajuste ses tarifs à la baisse. Cependant, le manque de réactivité d'Air France est particulièrement dommageable au niveau de l'image de l'entreprise.



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mardi 17 avril 2012

Gestion de crise : Fausse rumeur de punaises de lit lors du Festival du film de Toronto

Après avoir assisté à un film dans le centre-ville de Toronto, une auteure de Toronto écrit sur Twitter avoir été piquée par des punaises des lits après avoir visionné un film dans une salle de cinéma à Toronto. Quelques jours plus tard, un ami et critique de cinéma, James Rocchi, citait ce message sur Twitter : « De bien mauvaises nouvelles en provenance de Toronto au sujet du TIFF de 2010. Une amie torontoise s'est fait piquer, tenez-vous bien, par des punaises des lits dans la salle de cinéma Scotiabank - là où se produisent tous les visionnements de presse.» Très vite la rumeur se propage dans le monde et impossible de l'arrêter.

Environ une heure plus tard, le festival réagissait ainsi : « Avant que ces bestioles ne fassent la une, nous allons nous en occuper. Nous avons communiqué avec le Cinéplex et planifions obtenir un festival libre de tout risque de démangeaison. » Cineplex est également intervenu sur Twitter en affirmant avoir embauché une entreprise d'extermination. Cette dernière a vérifié la salle de fond en comble pendant la nuit, à l'aide de chiens renifleurs spécialisés, et a confirmé qu'aucune punaise de lit ne s'y trouvait. Une réaction rapide a permis ici de résorber la crise.



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